Jest taki mem, pokazujący lidera przemawiającego do tłumu. Pada pierwsze pytanie „Kto chce zmian?” – w odpowiedzi las rąk w górze. Pada drugie pytanie „Kto chce się zmienić?” – w odpowiedzi – pustka.
“Zmiana jest trudna.” To zdanie wybrzmiewa na wielu spotkaniach, w publikacjach, na forach. Ale czy rzeczywiście zmiana jest trudna? Czy raczej mamy trudność w przekonaniu innych do tego, że świat do którego dążymy jest lepszy niż obecny status quo? Jak podejść do komunikowania zmian, aby pociągać za sobą innych, wywoływać pozytywne reakcje i zaangażowanie?
Ja korzystam z dwóch modeli.
W modelu zarządzania zmianą A-D-K-A-R, w którym certyfikowałam się kilka lat temu, wyróżniamy 5 faz zmiany. W każdej z nich liderzy przekazują konkretne komunikaty do pracowników:
A – Awareness – czyli świadomość zmiany. To pierwszy etap, w którym powinniśmy odpowiedzieć na pytania: Dlaczego musimy się zmieniać? Dlaczego nie możemy działać jak dawniej? Jaki jest cel zmiany? Co się stanie, jeśli się nie zmienimy? Jakie będą konsekwencje?
D – Desire – czyli pożądanie zmiany, to etap, w którym jako liderzy kreujemy wizję przyszłości, pokazując jakie korzyści da zmiana na poziomie organizacji i na poziomie jednostkowym. Ludzie zadają sobie pytanie w kontekście zmian organizacyjnych: What’s in it for me? – czyli co z tej zmiany dla mnie wynika? Co zyskam, jeśli się zmienię?. Rzadziej zadają sobie inne ważne pytanie: Co stracę jeśli się nie zmienię?;
K – Knowledge – czyli edukowanie, jak będziemy działać w nowy sposób, jakie nowe systemy, procesy, procedury i relacje zostaną wprowadzone, aby wspierać zmiany;
A – Ability – czyli umiejętności. Na tym etapie liderzy powinni wspierać pracowników w rozwoju umiejętności i warunków do działania w nowy sposób;
R – Reinforcement – czyli wzmacnianie zmian poprzez pokazywanie i celebrowanie sukcesów na drodze transformacji. Mogą być nimi drobne, usprawniające projekty lub bardziej przełomowe innowacje. Kluczem jest to, by pokazywać ludzi, którzy za nimi stoją. Ludzie potrzebują docenienia, chcą usłyszeć, że było warto, że trud się opłacił.
Model A-D-K-A-R wyznacza bardzo dobrą mapę drogową procesu zmiany. W jednym z kolejnych artykułów pochylę się głębiej nad tym, jak zbudować plan komunikacji oraz kto i kiedy powinien komunikować się z załogą zgodnie z metodyką Prosci.
Dziś chcę pokazać Wam jeszcze inne podeście do komunikowania zmian, którego jestem ogromną fanką i propagatorką.
To model Nancy Duarte – amerykańskiej ekspertki od komunikacji i prezentacji, która udowadnia, że najskuteczniejsze w prowadzeniu ludzi przez zmiany – są historie – czyli storytelling. Historie poruszają nasze zmysły, transportują nas w przestrzeni i uruchamiają tzw. instrukcję wyobrażeniową, czyli pomagają nam wyobrazić sobie, jak może wyglądać wymarzony świat.
Przykładem jest słynna mowa „I have a dream”, którą Martin L. King wygłosił w 1963 r. w Waszyngtonie. Wypowiada on m.in. takie słowa: ” Mam marzenie, że czwórka moich małych dzieci będzie pewnego dnia żyła w kraju, gdzie nie będą osądzane po kolorze ich skóry ale po istocie ich osobowości. Mam dziś marzenie! Mam marzenie, że pewnego dnia w Alabamie, z jej zajadłymi rasistami, z jej gubernatorem, z którego ust sączą się słowa wprowadzania i anulowania; pewnego dnia właśnie w Alabamie mali czarni chłopcy i czarne dziewczęta będą mogli wziąć się za ręce z małymi białymi chłopcami i białymi dziewczętami jak bracia i siostry. Mam dziś marzenie! “. Jest to przykład historii, którą nazywamy „wizją przyszłości”.
Dlaczego historie w komunikowaniu zmian?
Historie wyzwalają emocje, dzięki czemu nadają znaczenia komunikatom, historie “humanizują” dane, pozwalają nam wejść w “skórę” bohatera i wywołują działanie. A to jest esencją efektywnej komunikacji. Zawsze, kiedy zaczynam pracę z liderami organizacji i zespołów zadaję im 3 pytania:
- Co Twoi odbiorcy mają zrozumieć i zapamiętać?
- Co Twoi odbiorcy mają poczuć?
- Co Twoi odbiorcy mają zrobić po wysłuchaniu Twojej prezentacji, przemowy?
Wg Duarte, ludzie potrzebują zarówno historii wzmacniających ich na drodze zmian, jak i historii ku przestrodze, przestrzegających przed biernością i zniechęceniem. Duarte nazywa historie „paliwem emocjonalnym”, bez którego daleko nie zajedziemy. Wskazuje ona, że to właśnie liderzy powinni wyzwalać w załodze emocje i reakcje. Jakie? Na początku inspirację i marzenie o nowym lepszym świecie, następnie odpowiedzialność i decyzję o podjęciu działania, kolejno odwagę do wejścia w nieznane i eksperymentowania, dalej wytrzymałość i odporność w momentach porażek i trudności, i w końcu refleksję nad przebytą drogą i celebrowanie sukcesów.
Historie są najlepszym wehikułem do transferu emocji i pokazania osobistego zaangażowania w proces zmiany.
Jakie historie opowiadać na drodze transformacji i jak to robić skutecznie?
O tym mówię m.in. w programie „Game Changers Academy”, gdzie od czterech lat ćwiczę z liderami zmian historie w komunikowaniu zmian. Zobacz, co o tych warsztatach mówią uczestnicy ostatniej edycji?
Jeśli ten temat Cię interesuje zapraszam do kontaktu oraz do czytania kolejnych wpisów nt. storytellingu w zmianie.